Datenschutz im Call Center

Branchenkodex im Telefonmarketing

TelefonmarketingWas regelt der Branchenkodex und was sollten Sie aus Datenschutzsicht berücksichtigen?

Seit Januar 2015 gilt der neue Branchenkodex für den Einsatz von Telefonmarketing. Er ist die Grundlage der Regulierung nach § 7 Abs. 1 UWG *. Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) und der Call Center Verband Deutschland (CCV) haben diesen Kodex unter Einbindung der Bundesnetzagentur weiterentwickelt.

Die freiwillige Selbstverpflichtung für Call Center gibt zentrale Vorgaben für den Einsatz von Telefonmarketing vor. Kern des neuen Branchenkodex ist es, Verbraucher nachhaltiger vor unlauteren Geschäftspraktiken und aus diesen resultierenden Belästigungen zu schützen. Der Branchenkodex ersetzt den Ehrenkodex des jeweiligen Verbandes von 2008 und 2011.

Inhalte des Branchenkodex (Auszug)

Die Einhaltung rechtlicher Regeln auf nationaler und europäischer Ebene – insbesondere die Beachtung des Wettbewerbsrechts, des Verbraucher- und Datenschutzes, telekommunikationsrechtlicher sowie arbeitsrechtlicher Bestimmungen (insb. UWG, BDSG, TKG, MiLoG) – ist eine Selbstverständlichkeit für die Unterzeichner des Branchenkodex.

Zusätzlich sind Qualitätsmaßstäbe definiert, z. B. im Hinblick auf Mitarbeiterverhalten und Schulungen.
Subunternehmer, die in den Aufbau, die Vermittlung und Pflege von Kundenbeziehungen eingebunden werden, sind schriftlich zu verpflichten, hierbei den Branchenkodex zu beachten.

  • Verhalten am Telefon 
    Die Entscheidung des Kunden über Art, Umfang und Beendigung des Kontakts hat oberste Priorität. Formulierungen, die inhaltlichen, zeitlichen oder persönlichen Entscheidungsdruck erzeugen oder Tatsachen verschleiern, sind zu unterlassen. Alle Regeln der Höflichkeit sind zu beachten.
  • Anwendungsbereich
    Erfasst werden telefonische Marketingkampagnen zu Werbezwecken. Nicht erfasst werden z.B. telefonische Maßnahmen zu Marktforschungszwecken, Inkasso und Forderungsmanagement.
  • Lost Calls
    Lost Calls dürfen maximal 3 Prozent aller Anrufversuche betragen. Ein Lost Call darf zusätzlich maximal zwei Mal pro Verbraucher pro Kampagne erfolgen.
  • Anrufhäufigkeit
    Die Anrufhäufigkeit hat im Interesse des Angerufenen 3 Anrufversuche pro Kalendertag pro Kampagne nicht zu übersteigen. Dabei werden die vom Angerufenen für diesen Tag gewünschten Anrufe und ihre Anrufversuche nicht mitgezählt. Grundsätzlich empfehlen wir weniger Anrufversuche pro Tag.
    Die Anzahl der Anrufversuche je Zielperson pro Woche pro Kampagne darf zusätzlich 15 Anrufe nicht überschreiten.
    Insgesamt dürfen im gesamten Kampagnenzeitraum maximal 30 Anrufversuche je Zielperson erfolgen.
  • Dokumentation
    Anrufdaten werden grundsätzlich protokolliert und für 3 bis 6 Monate lokal gespeichert und auf Nachfrage Berechtigter vorgelegt.
  • Kommunikation per E-Mail
    Werbung unter Verwendung elektronischer Post ohne vorherige Einwilligung des Adressaten ist untersagt. Die Einwilligung ist mit einem anerkannten Authentifizierungsverfahren einzuholen. Diese sind das DOI- oder COI-Verfahren (Double-Opt-In oder Confirmed-Opt-In).
  • Mailings (Post)
    Eine Werbung mit Mailings ist nur unter Beachtung der geltenden Vorgaben des BDSG zulässig. Sie ist im Übrigen untersagt, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger diese Werbung nicht wünscht. Adresslisten zur schriftlichen Neukundenwerbung im Privatkundenbereich werden gegen die DDV-Robinsonliste abgeglichen.
  • Datenschutz
    Die auf diesen Branchenkodex Verpflichteten gewährleisten, dass die zur Verfügung gestellten und gewonnenen Daten nur im Vertragsumfang und innerhalb der Grenzen der Datenschutzgesetze verarbeitet und genutzt werden. Ebenso verpflichten sie sich, ihre Mitarbeiter und sonstige Vertragspartner auf die Einhaltung des Datenschutzes.

 

Empfehlungen aus Datenschutzsicht

  • Dokumentationen sind kritisch zu bewerten und zu prüfen. Gemäß Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) sind Daten nach Zweckentfall unwiderruflich zu löschen (Ausnahme: z. B. Aufbewahrungsfristen). Eine Datenspeicherung von bis zu 6 Monaten beim Call Center ist nach Auftragsende definitiv zu lange.
  • Eine Vereinbarung zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten im Auftrag gemäß § 11 BDSG (kurz: Auftragsdatenverarbeitung) ist zwingend zu vereinbaren.
    Im Hinblick darauf, dass das Call Center ggf. mit Kundensystemen arbeitet, ist es nicht notwendig, dass irgendwelche personenbezogenen Daten beim Call Center gespeichert werden.
  • Auftragskontrolle / Auswahlverfahren: Im Rahmen der Auftragskontrolle (§ 9 BDSG, 6. Gebot) ist es empfehlenswert bei der Auswahl eines Call Centers zu prüfen, ob sich dieses dem Ehrenkodex verpflichtet hat.

 

* Rechtsgrundlage § 7 Abs. 1 UWG: Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.

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