Bran­chen­ko­dex im Telefonmarketing

Was regelt der Bran­chen­ko­dex und was sollten Sie aus Da­ten­schutz­sicht berücksichtigen?

Seit Januar 2015 gilt der neue Bran­chen­ko­dex für den Einsatz von Te­le­fon­mar­ke­ting. Er ist die Grund­la­ge der Re­gu­lie­rung nach § 7 Abs. 1 UWG *. Der Deut­sche Dia­log­mar­ke­ting Verband (DDV) und der Call Center Verband Deutsch­land (CCV) haben diesen Kodex unter Ein­bin­dung der Bun­des­netz­agen­tur weiterentwickelt.

Die frei­wil­li­ge Selbst­ver­pflich­tung für Call Center gibt zen­tra­le Vor­ga­ben für den Einsatz von Te­le­fon­mar­ke­ting vor. Kern des neuen Bran­chen­ko­dex ist es, Ver­brau­cher nach­hal­ti­ger vor un­lau­te­ren Ge­schäfts­prak­ti­ken und aus diesen re­sul­tie­ren­den Be­läs­ti­gun­gen zu schüt­zen. Der Bran­chen­ko­dex ersetzt den Eh­ren­ko­dex des je­wei­li­gen Ver­ban­des von 2008 und 2011.

Inhalte des Bran­chen­ko­dex (Auszug)

Die Ein­hal­tung recht­li­cher Regeln auf na­tio­na­ler und eu­ro­päi­scher Ebene – ins­be­son­de­re die Be­ach­tung des Wett­be­werbs­rechts, des Ver­­­brau­cher- und Da­ten­schut­zes, te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­recht­li­cher sowie ar­beits­recht­li­cher Be­stim­mun­gen (insb. UWG, BDSG, TKG, MiLoG) – ist eine Selbst­ver­ständ­lich­keit für die Un­ter­zeich­ner des Branchenkodex.

Zu­sätz­lich sind Qua­li­täts­maß­stä­be de­fi­niert, z. B. im Hin­blick auf Mit­ar­bei­ter­ver­hal­ten und Schulungen.
Sub­un­ter­neh­mer, die in den Aufbau, die Ver­mitt­lung und Pflege von Kun­den­be­zie­hun­gen ein­ge­bun­den werden, sind schrift­lich zu ver­pflich­ten, hierbei den Bran­chen­ko­dex zu beachten.

• Ver­hal­ten am Telefon 
  Die Ent­schei­dung des Kunden über Art, Umfang und Be­en­di­gung des Kon­takts hat oberste Prio­ri­tät. For­mu­lie­run­gen, die in­halt­li­chen, zeit­li­chen oder per­sön­li­chen Ent­schei­dungs­druck er­zeu­gen oder Tat­sa­chen ver­schlei­ern, sind zu un­ter­las­sen. Alle Regeln der Höf­lich­keit sind zu beachten.

• An­wen­dungs­be­reich
  Erfasst werden te­le­fo­ni­sche Mar­ke­ting­kam­pa­gnen zu Wer­be­zwe­cken. Nicht erfasst werden z.B. te­le­fo­ni­sche Maß­nah­men zu Markt­for­schungs­zwe­cken, Inkasso und Forderungsmanagement.

• Lost Calls
  Lost Calls dürfen maximal 3 Prozent aller An­ruf­ver­su­che be­tra­gen. Ein Lost Call darf zu­sätz­lich maximal zwei Mal pro Ver­brau­cher pro Kam­pa­gne erfolgen.

• An­ruf­häu­fig­keit
  Die An­ruf­häu­fig­keit hat im In­ter­es­se des An­ge­ru­fe­nen 3 An­ruf­ver­su­che pro Ka­len­der­tag pro Kam­pa­gne nicht zu über­stei­gen. Dabei werden die vom An­ge­ru­fe­nen für diesen Tag ge­wünsch­ten Anrufe und ihre An­ruf­ver­su­che nicht mit­ge­zählt. Grund­sätz­lich emp­feh­len wir weniger An­ruf­ver­su­che pro Tag.
  Die Anzahl der An­ruf­ver­su­che je Ziel­per­son pro Woche pro Kam­pa­gne darf zu­sätz­lich 15 Anrufe nicht überschreiten.
  Ins­ge­samt dürfen im ge­sam­ten Kam­pa­gnen­zeit­raum maximal 30 An­ruf­ver­su­che je Ziel­per­son erfolgen.

• Do­ku­men­ta­ti­on
  An­ruf­da­ten werden grund­sätz­lich pro­to­kol­liert und für 3 bis 6 Monate lokal ge­spei­chert und auf Nach­fra­ge Be­rech­tig­ter vorgelegt.

• Kom­mu­ni­ka­ti­on per E-Mail
  Werbung unter Ver­wen­dung elek­tro­ni­scher Post ohne vor­he­ri­ge Ein­wil­li­gung des Adres­sa­ten ist un­ter­sagt. Die Ein­wil­li­gung ist mit einem an­er­kann­ten Au­then­ti­fi­zie­rungs­ver­fah­ren ein­zu­ho­len. Diese sind das DOI- oder COI-Ver­­­fah­­ren (Double-Opt-In oder Confirmed-Opt-In).
• Mai­lings (Post)
  Eine Werbung mit Mai­lings ist nur unter Be­ach­tung der gel­ten­den Vor­ga­ben des BDSG zu­läs­sig. Sie ist im Übrigen un­ter­sagt, wenn er­kenn­bar ist, dass der Emp­fän­ger diese Werbung nicht wünscht. Adress­lis­ten zur schrift­li­chen Neu­kun­den­wer­bung im Pri­vat­kun­den­be­reich werden gegen die DDV-Ro­­bin­­son­­lis­­te abgeglichen.

• Daten­schutz
  Die auf diesen Bran­chen­ko­dex Ver­pflich­te­ten ge­währ­leis­ten, dass die zur Ver­fü­gung ge­stell­ten und ge­won­ne­nen Daten nur im Ver­trags­um­fang und in­ner­halb der Grenzen der Da­ten­schutz­ge­set­ze ver­ar­bei­tet und genutzt werden. Ebenso ver­pflich­ten sie sich, ihre Mit­ar­bei­ter und sons­ti­ge Ver­trags­part­ner auf die Ein­hal­tung des Datenschutzes.

Emp­feh­lun­gen aus Datenschutzsicht

• Do­ku­men­ta­tio­nen sind kri­tisch zu be­wer­ten und zu prüfen. Gemäß Bun­des­da­ten­schutz­ge­setz (BDSG) sind Daten nach Zweck­ent­fall un­wi­der­ruf­lich zu löschen (Aus­nah­me: z. B. Auf­be­wah­rungs­fris­ten). Eine Da­ten­spei­che­rung von bis zu 6 Monaten beim Call Center ist nach Auf­trags­en­de de­fi­ni­tiv zu lange.
• Eine Ver­ein­ba­rung zur Ver­ar­bei­tung von per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten im Auftrag gemäß § 11 BDSG (kurz: Auf­trags­da­ten­ver­ar­bei­tung) ist zwin­gend zu vereinbaren.
  Im Hin­blick darauf, dass das Call Center ggf. mit Kun­den­sys­te­men ar­bei­tet, ist es nicht not­wen­dig, dass ir­gend­wel­che per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten beim Call Center ge­spei­chert werden.
• Auf­trags­kon­trol­le / Aus­wahl­ver­fah­ren: Im Rahmen der Auf­trags­kon­trol­le (§ 9 BDSG, 6. Gebot) ist es emp­feh­lens­wert bei der Auswahl eines Call Centers zu prüfen, ob sich dieses dem Eh­ren­ko­dex ver­pflich­tet hat.

* Rechts­grund­la­ge § 7 Abs. 1 UWG: Eine ge­schäft­li­che Hand­lung, durch die ein Markt­teil­neh­mer in un­zu­mut­ba­rer Weise be­läs­tigt wird, ist un­zu­läs­sig. Dies gilt ins­be­son­de­re für Werbung, obwohl er­kenn­bar ist, dass der an­ge­spro­che­ne Markt­teil­neh­mer diese Werbung nicht wünscht.